Inicio / Términos del Servicio

Póliza de servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA), que celebran por una parte ERUDTSIOON, S.A. DE C.V. a través de la marca JIKEN, representada por el C. Miguel Angel Zavala Sello y por la otra, [CLIENTE]. representada por la [CLIENTE]  al tenor de los siguientes parámetros y niveles de servicio:

Parámetros del servicio de soporte
El servicio de soporte técnico, ofrecido por JIKEN, contempla el horario de atención personalizada (en sitio o via remota); de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs (excepto días festivos) y de mantemiento interno, de Lunes a Domingo según se tenga programado por el equipo de JIKEN (aplica para servidores de correo electrónico incluidos en el paquete y servidores de dominio o páginas web). En cuyo caso, aplicamos un sistema basado en las "mejores prácticas" del sector para asegurar que cada reporte/solicitud de servicio sea tratada con la prioridad que corresponde. A continuación se ofrece una descripción general de los niveles de servicio ofrecidos, así como los tiempos de respuesta y otros parámetros del servicio.

Objetivos de calidad de servicio
Los tiempos de respuesta y resolución indicados a continuación son objetivos de calidad del servicio. JIKEN no garantiza el cumplimiento de estos objetivos en todos los casos, aunque sí garantiza que realiza un seguimiento constante de la calidad de servicio y que se tomarán medidas para mejorarlo en el caso de incumplimiento con dichos objetivos.

Tipo de Servicio

Horario de Servicio

Objetivo para los tiempos de respuesta

Objetivo para los tiempos de resolución

Atención Personalizada (en sitio/vía remota)

Lunes a Viernes de 9:00 - 18:00 (Excepto festivos)

S1 = 4 hrs

S2 = 8 hrs

S3 = 24 hrs

S1= 100% en 24Hrs.

S2= 90% en 72Hrs.

S3= 90% en 5 días.

 

Mantenimiento interno

Lunes a Domingo, 7x24x365

S1 = 2 hrs

S2 = 4 hrs

S3 = 8 hrs

S1= 100% en 12Hrs.

S2= 90% en 24Hrs.

S3= 90% en 5 días.

 


El servicio se presta vía remota, desde nuestro centro de soporte en México y de forma presencial en las oficinas del cliente. Para los tiempos de respuesta y tiempos de resolución, sólo se consideran las horas que transcurren dentro del horario oficial de servicio.

Definición de severidades
La siguiente tabla indica los niveles de Severidad que se utilizan para dar prioridad a las incidencias, así como para hacer seguimiento de los niveles de calidad de servicio.

Asignación de Prioridad
La prioridad de las incidencias se asigna automáticamente, en función de la Severidad de la incidencia. Los técnicos de soporte de JIKEN aplican con rigor el sistema de clasificación de Severidades y la asignación de prioridad, con el fin de atender antes los incidentes que tienen mayor prioridad.

Notificaciones sobre el estado de su incidencia
Al dar de alta una incidencia, JIKEN mandará automáticamente una confirmación de la recepción de la misma, indicando la fecha de alta, descripción inicial de la incidencia y el número de Ticket. Asimismo, cuando el técnico de soporte da por cerrada una incidencia, el cliente recibirá una notificación por correo electrónico. Puede informarse sobre el estado de su incidencia en cualquier momento, a través de correo electrónico.

Severidad

Definición

S1 - Alta

El Sistema de Producción esta afectado de manera importante(falla en el correo electrónico, pagina web caída)

S2 - Media

 

Las operaciones estan afectadas, pero se puede seguir trabajando. La aplicación no funcionade acuerdo con la configuración anteriormente realizada (ntermitencia con correo electrónico, actualizaciones).

S3 - Media

 

Impacto mínimo- El problema no afecta las operaciones normale. Peticiones de funcionalidad nueva, consultas,etc.


Como reportar una incidencia
Se recomienda reportar la incidencia a través del correo electrónico, ya que este métodos permite registrar la incidencia automáticamente, con la máxima fiabilidad y rapidez.